谈及危机公关，你可能会想到某某明星被曝丑闻，其背后强大的团队为其撰写的绵里藏针的公关稿;或是某科技公司又被爆出了「XX 门」，其创始人写下万字长文，春秋笔法用得好，企图混淆是非。

　　是，或许足够好的手段可以助你化险为夷，但其实每一句话都在消耗你的用户对你的信任。那么，真的好的危机公关，应该怎么做?小禾野君亲历「丢糖」的危机公关，感觉还不错，来看看吧。

　　事情的起因、经过、结果

　　「丢糖」，是「野兽生活」旗下的一个品牌，主做低碳水食品。为了减肥，小禾野君混迹各大减肥微信群，当然也包括业界算是小有名气的「野兽生活」，为它家的 私域流量 做了一波贡献。9 月 16 日晚，丢糖发布新品并开了一场直播，告知群内用户，在直播期间购买产品的用户，能获得最低价的优惠。

　　出于 对品牌的信赖，群内不少人都在直播期间剁手了。产品确实不错，大家也都挺满意。然而，当月 23 日，群内有小伙伴发现，之前许诺的最低价，其实比活动期在淘宝购买，要贵上不少。

　　对此，群内大部分人都十分不满。

　　不过大家的 态度 都还是比较不错的，@ 群内的负责人出来处理问题，始终也有 理智 的用户从中协调。其中，群负责人和公司 积极协调、商讨补偿方案，并且不停安抚群内用户情绪，态度诚恳，补偿方案也得到了用户的认可，这件事算是告一段落。

　　之后创始人也进群和大家道歉，算是比较珍视用户的做法了。

　　据小禾野君观察，经过这次信任危机，虽然有部分用户流失了，但大部分用户还是愿意信赖丢糖的，不得不说，这个危机公关还是可以的。

　　如何度过这次信任危机?如何做危机公关?

　　事实上，如今的用户都很讲道理，除个别人情绪较为激动，大多数人都表示，如果商家能诚恳道歉、作出赔偿，还是愿意继续支持。这是为什么?小禾野君分析了一下，认为存在这么几个原因：

　　1、用户画像。

　　大部分群内用户都是 知识程度 较高的工作党、大学生，较为理性，能够权衡利弊，而非一味发泄不满、撒泼打滚。同时，这类人群的 共情能力 较强，能够理解策划活动中难免出现疏漏，并且能体谅工作人员，不会恶语相向。当然，这是由 品牌的性质 决定的。

　　2、业务能力。

　　「丢糖」是「野兽生活」下的一个品牌。这个品牌 定位精准、传播科学理念，长期为用户提供 较为优质的内容和产品，是比较受到 用户认可 的，所以用户才会愿意给它一个机会。对此，我们可以复制的是，如何提升自己品牌的业务能力，让你的用户见证你的反思?

　　3、态度。

　　全程，不论是负责社群营销的工作人员，还是创始人，态度称得上诚恳，补偿方案也比较有诚意。用户权衡得失，如果认为不仅自己的损失得到了 补偿，还得到了一点 优惠，自然不会为难工作人员了。

　　说实在的，大家都是成年人，只知道发泄不满其实并没有用，平心静气地商讨 解决方案 才是性价比最高的选择。

　　用户并不想听到商家推诿责任、找借口，而是倾向于听到诚恳的道歉和满意的解决方案，这才是成熟的做法。所以，这样的事情发生在你的身上呢?你要做的，是拿出 真诚的态度，去表达 歉意、做出应有的补偿、解决问题。要知道，首先错在你，你必定应当为自己的错误和不周到 承担后果;另外，较之损失的利益，用户的 信任 弥足珍贵，否则所谓「社群营销」培养出的「忠实用户」，绝不会再忠实，无异于自砸饭碗。欢迎联系无锡小禾呈科技-互联网开发专家（15358092238，电话微信同号）。